小小空姐(33)

我心想这男的怎么就那么小气，一直喋喋不休的，一个东北老爷们，不盖毛毯会死呀，说法，好呀，我给你一个说话，让你无话可说。

我微笑的说道：“先生，我们公司确实没有这样的规定，但是呢，尊老爱幼是中华名族的传统美德，您说是吗？”

这先生看着我，哑口无言，根本没有料到我会这么说。我见他不说话，就默默的走掉了。

回到前厨房，师父问我：“刚才那位先生跟你说什么了。”

我将事情原原本本的讲给师父听，师父听完，问：“你就这么回答他的。”

“对呀。”我呆呆的点点头。

旁边的3姐听到后，哈哈大笑：“姐，你这小徒弟真是太可爱了。”

“哎。”师父摇摇头。

“我又闯祸了？”我问。

“你是准备要给我惹多少事儿才罢休？”师父很是无奈。

师父从侧壁柜又拿了一条毛毯给我，说：“现在你把这条毛毯给那位先生，先跟他道歉，然后说这是跟其他乘客借的一条。”

“哦。”我回答道，但是心里很不乐意。

“快去呀，还在想什么？”

“师父，我没有做错我为什么要道歉？”

“今天航班时间长，巡航的时候我再跟你说你为什要道歉。”

“哦，好嘛。”

我将毛毯给了那位先生，对他讲这是问其他乘客借的，又跟他道了歉，说刚刚自己不应该那么说。

结果，他接过毛毯，直接没有理我。

我心想这种人还给什么毛毯呀，没礼貌。

发餐发饮料的时候也是，师父还找了机会跟他聊了两句，聊得什么我也没听清楚，就听出一句，什么非常抱歉。

抱歉个屁。

巡航时，被师父叫了前舱，师父问我：“想明白我为什么要你去道歉？”

“没有。”

“是不是觉得自己特有理，是他有问题。”

“对。”

“还对？对什么呀？”

“师父，本来就是嘛，毛毯枕头这些，就应该先考虑小孩和老人的，难道我当时不应该把毛毯给那位老奶？应该给他？”

“不是，你的确应该给老人。”

“那不就行了。”

“行了？行什么？你就没想想这事儿你哪里没做对吗？”

“没有，我觉得我哪里都对的。”

“你当着那么多人的面说‘尊老爱幼是中华名族的传统美德’，那不就相当于你说他不尊老爱幼？你让他心里怎么想，他心里舒服吗？旁边的乘客又能怎么看他呢？想过吗？”

我摇摇头。

“想知道是我的话我会怎么做呢？”

我点点头。

“我会说‘先生，那位老人年纪也挺大的，您看看，毛毯能不能先给老人用’，听明白了？你不要直接替他做选择，你要把选择权给他，他当着那么多人的面，能不把毛毯让出去吗？他一个大男人好意思吗？这样他就算心里不舒服也不会把火发在你身上。”

我一听，师父的办法确高明。

“你呀，有正义感，但是我们这行。是做服务的，你才飞，你不明白公司把投诉这块儿看的有多重，有的乘务员为了不被投诉，对乘客是千依百顺的，甚至不惜牺牲自己的利益，许多事情都开了一个很不好的头，比如就像你昨天说2号把自己的餐给了乘客，那以后这位乘客再问乘务员要，乘务员不给，那他就会认为是乘务员的问题，乘务员服务不好。其实跟我们又有什么关系呢？乘客买机票，一张机票，一个座位，一份餐，有多出来的餐我们才会给乘客，我们只能保障每位乘客们吃一份。但是另一方面，公司的强制政策会以投诉来压我们，我们不得已而为之，所以，我不赞同你要牺牲自己的利益去满足乘客的需求，就像给餐那样。我需要的是你要学会保护自己，不要让自己陷入被动，不要挖个坑自己往下跳。我为什么要你想他道歉，首先我不是否定你。第一你的确说话方式不对，第二我是要告诉你，有的时候说一句‘对不起’就能避免乘客的不满，甚至能够避免一个投诉，何乐而不为呢？你吃亏了吗？你受到什么损失了吗？少了一块儿肉吗？并没有吧。甚至下了这飞机，你跟他这辈子估计都不会再见面了，那为什么要图一时口快得罪一个以后跟你连交到都不会打的人呢？是不是自己被投诉了，扣钱了，降级了，停飞了，才满意呢？就为了那么简单的三个字‘对不起’，值吗？”

我摇摇头，说道：“太不值了。”

师父轻轻敲了敲我的头：“你呀，虽然跟你才飞了两天，也算了解你一点了。你聪明，机灵，但是就是沉不住气，脾气急躁，一定跟乘客挣个对错。有这个时间，还不如想想怎么说话，才能让乘客满意。但你今天总算还是学乖的一件事。”