小小空姐(240)

举个例子，我们公司的航班不是每个座位都配一个枕头一条毛毯，所以这就一定会出现一个问题。有的人有，有的人没有。那么这样一来乘客就不开心了，凭什么我们一样买的机票，一样的价格，为什么他有我没有。这个时候我们公司的乘务员在明知没有枕头毛毯的情况下，都不敢对乘客直接说没有了，而是说“先生，你稍等，我再去给您找找”。然后又假吧意思去前舱或者后舱晃荡一圈再回来告诉乘客一声“先生，实在抱歉，我前后已经找了一遍，确实没枕头毛毯了”。这其实就是明摆着告诉乘客，虽然没有了，但是我们可是前后舱都找了一遍，我们可是实实在在给你们想过办法了，不是我们偷懒没有想办法。也不知道这样做到底是做给乘客看的还是做给自己看的。要是乘客好，听到乘务员这么说了，也就算了。但要是乘客不好，那么麻烦就来了。

“为什么没有？”

“凭什么他有我没有，我没给机票钱吗？”

“我腰痛，必须要枕头。”

“你信不信我投诉你。”

完了，一旦乘务员听到这一句，心里就会打起一个冷战，心想：祖宗们，姑奶奶们，你们骂我都行可千万不要投诉我呀，我可不想休息了还去办公室整改。这个时候，乘务员就彻底发挥起她是客舱主人公的身份了。先是满客舱寻在有毛毯枕头的乘客，再在他们中寻找面善的乘客，向他们借毛毯枕头。要运气好，借到了，那就算了。要是运气不好借不到，乘务员又开始想办法了，用大的矿泉水或者饮料瓶子灌一个热水瓶，要不就是在毛毯多的情况下用塑料袋装两三条毛毯在里面，现场制作一个人工枕头，要是再不济，乘务员的衣服围裙给出去，您垫腰，当枕头，或者搭在腿上盖在脚上都行。总之一句话，乘务员都是万能的，没有乘务员做不到的事情。飞机上的一切都是可利用资源，就像乘客要吃我们的机组餐是一个道理，只要您高兴，您想干什么都行。我们是金刚不坏之身，我们还活着，全凭一口仙气吊着，还吃什么饭呀。

所以，即便是在最近航空安全形势不太乐观的形况下，像什么乘务员冒着颠簸去看呼唤铃的事情依旧频繁发生。也不是说公司不注重安全，主要是，一方面安全，一方面投诉，在这似乎是天敌的秤砣上，永远找不到平衡。那么对于乘务员来说，我们就成了这杆秤上的牺牲品。就像前几天开会，刘文静跟我们分析投诉案例时，又给我们谈起了那个老生常谈的话。

来电投诉的是一位头等舱乘客，投诉乘务员服务意识不佳。事情经过是，那天一大早这位乘客乘坐前往上海的航班，但是他一上飞机他就主动告诉乘务员，吃饭不要叫他，他要休息。所以我们的乘务员当然是十分听话十分体贴的没有叫他，然后这个乘客就睡了一路，直到飞机下降乘务员让他调座位时才把他叫醒，不过这位乘客却并没有遵守他的诺言，不吃饭。而是对乘务员说，他饿了想吃饭。但是这个时候飞机已经开始下降了，无法为他提供餐饮服务，所以乘务员合理的拒绝了他这个要求，但是这位大爷，一落地就把乘务员投诉了，投诉理由，乘务员服务不好。最后公司经过详细调查，把当班乘务员和乘务长都找来，在办公室研究了一天，最终得出这单投诉的判定结果：乘务员工作墨守成规，不知灵活变通，导致乘客服务感知不良，属于服务一级差错。这个判定一下来，乘务员懵了，乘务长也懵了。乘务长从头到尾压根儿不知道这件事情，乘务员也是按照公司的标准执行的餐饮程序，到头来按照标准执行也是错的。当时刘文静还在一直在强调“为什么”，听得我差点都要睡着了。我就隐约记着她说了，为什么乘务员没有发现这位乘客一上飞机就睡觉，是哪里不对劲嘛？没有考虑到是不是乘客身体不舒服还是怎么的，为什么就这么死板的听到乘客不吃饭就当真了，为什么就不知道灵活变通一下，在下降前10分钟20分钟左右叫醒乘客询问他吃不吃饭呢。反正我不知道别人怎么想，当我听见我们经理这么说的时候我彻底惊呆了。乘客都说不吃了，我要是还把他提前叫醒吃饭，那乘客不高兴，投诉了，那我岂不是更没理了。整个会我听的头疼，中间都不知道睡着了几次，要不是会议结束后，俊颖叫我，我打都算在会议室过夜了。

但是刚刚阎王的准备会确实我飞行以来，听着最有底气，也最让我们乘务员身心愉悦的。阎王对于服务只是强调了一点按照公司程序来，注意微笑，主动帮助老弱病残孕。但是，在安全方面，直到现在我都依然清晰的记着他说的话。